崗位職責：
1. 團隊管理與運營
1.1 制定并執行客服團隊月度/季度排班計劃，合理分配人手
1.2 監督服務質量，處理客戶投訴升級案件，確保服務標準達成
1.3 定期組織團隊例會，分析運營數據并制定改進措施
2. 服務流程優化
2.1 識別客服流程中的瓶頸問題，設計標準化SOP手冊
2.2 協調IT部門優化CRM系統功能，提升工單處理效率
2.3 推動跨部門協作，建立緊急事件響應機制
3. 培訓與發展
3.1 制定新員工帶教計劃并實施入職培訓
3.2 每季度組織專業技能提升培訓（產品知識、溝通技巧等）
3.3 建立個人能力評估體系，制定員工職業發展路徑
4. 數據分析與報告
4.1 監控關鍵指標（接通率、解決率、客戶滿意度）并生成周報/月報
4.2 分析客戶反饋數據，識別高頻問題并推動產品/服務改進
4.3 為管理層提供運營優化建議及可行性報告
5. 風險管理與合規
5.1 制定客服話術合規性審查流程，規避法律風險
5.2 監控客戶信息保密制度執行情況，定期組織信息安全培訓
5.3 建立危機處理預案，應對重大客戶糾紛事件
任職條件：
學歷專業：本科及以上學歷，市場營銷、工商管理、客戶服務相關專業優先
職業資格：
1. 具備客戶服務管理培訓認證（如CCMP）
2. 熟悉ISO9001質量管理體系經驗者優先
工作經驗：
5年以上客服團隊管理經驗，3年以上電話客服中心運營經驗
知識技能
1. 熟練使用CRM系統（如Salesforce、Zendesk）
2. 掌握數據分析工具（Excel、Power BI）
3. 具備基礎法律知識（消費者權益保護法、數據安全法）
能力素質：
1. 卓越的團隊領導力與沖突解決能力
2. 強數據分析與決策能力
3. 優秀的跨部門溝通與協調能力
4. 抗壓能力強，適應彈性工作制