崗位主要職責(zé)
1.建立和完善客戶服務(wù)體系,制定服務(wù)各項(xiàng)管理制度與規(guī)范;
2.負(fù)責(zé)本部門人員的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及績(jī)效考核制度的制定、監(jiān)督與實(shí)施;
3.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)工作的開展,提高本部門服務(wù)技術(shù)水平,及時(shí)解決客戶的各種產(chǎn)品相關(guān)問題,提高客戶滿意度;
4.組織制定各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)策略,實(shí)施相關(guān)服務(wù)優(yōu)惠政策和激勵(lì)策略,并監(jiān)督、檢查落實(shí)效果;
5.組織開展部門客戶服務(wù)成本核算分析工作,并根據(jù)分析結(jié)果,組織制訂相關(guān)服務(wù)成本控制方案;
6.對(duì)客戶管理工作進(jìn)行綜合控制與管理,根據(jù)客戶服務(wù)需求調(diào)查,策劃企業(yè)相關(guān)服務(wù)策略,確保達(dá)成各項(xiàng)客戶服務(wù)目標(biāo);
7.根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作目標(biāo),組織制訂相關(guān)服務(wù)工作的各項(xiàng)目標(biāo)和計(jì)劃;
8.對(duì)部門當(dāng)前服務(wù)情況進(jìn)行全方位評(píng)價(jià),修改和實(shí)施相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策;
9.了解同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì),分析同類產(chǎn)品的客戶服務(wù)情況,制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃,確定客戶服務(wù)政策與措施;
10.定期召開部門例會(huì),討論相關(guān)服務(wù)問題的改進(jìn)方法,全面提高部門服務(wù)質(zhì)量;
任職資格
1.專業(yè):本科及以上學(xué)歷,電子、機(jī)械、品質(zhì)管理、自動(dòng)化等相關(guān)專業(yè);
2.經(jīng)驗(yàn):10年客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),5年以上相關(guān)工作管理經(jīng)驗(yàn);
3.技能技巧:精通PDA或其他電子硬件產(chǎn)品客戶服務(wù)管理流程,掌握現(xiàn)代企業(yè)管理方法。
4.態(tài)度:工作嚴(yán)謹(jǐn),具有全局觀,有較強(qiáng)的理解能力、應(yīng)變能力、分析和決策能力,具有較強(qiáng)的抗壓能力。