1. 負責所轄客服團隊（涵蓋國內機票、國際機票、酒店預訂等多業務領域）的日常管理、工作安排、班次調度及現場督導。實時監控團隊核心績效指標（KPI），包括接起率、處理時長、一次解決率、客戶滿意度等，及時發現并解決潛在問題，采取有效改進措施。
2. 負責對下屬主管及客服代表進行績效管理、業務輔導和技能培訓，提升團隊整體效能。嚴格執行客服中心制定的標準化操作流程（SOP），確保服務輸出的規范性和一致性。
3. 負責監聽呼叫、抽查工單，進行服務質量評估，并提供針對性的輔導反饋，持續優化服務質量。
4. 能夠迅速決策處理突發事件，有效調動資源，解決復雜的客戶咨詢和投訴。與后臺支持部門（如產品、技術、財務）保持順暢溝通，協同處理跨部門協作事務。
5. 每日、每周、每月整理并分析團隊運營數據，編制業務報告，向上級管理層清晰展示團隊績效、發現的問題及改進建議。深入分析客戶反饋（包括表揚、建議、投訴），識別服務流程中的改進點，并推動實施優化措施。