工作內容:
-通過語音或電子郵件渠道,為用戶及商業合作伙伴提供IT servicedesk相關服務。
-處理用戶請求/來電的合理數量,并在規定的周轉時間內完成。
-準確識別客戶需求。用戶請求應遵循相關標準、流程及政策進行全面分析與處理。
-處理反饋并確保錯誤不再發生。
- 識別并解決日常工作中出現的復雜問題,必要時可向上級支持部門及高層管理團隊匯報。
-全面掌握流程操作規范,及時跟進變更動態,為用戶提供優質服務。
主要職責:
-根據SOW中SLA,負責服務工單的創建、分配、分類、優先級排序、升級、跟蹤、關閉及反饋。
-負責在指定期間內,通過電話/聊天/門戶渠道處理用戶反饋的問題
-遵循知識數據庫(KEDBs)以解決技術問題,并在嘗試解決case時遵循既定流程
-處理不了的case升級到L2支持。
-收集case最新進展信息,并向客戶傳達該信息-跟蹤問題解決進度并更新知識庫。
-跟進客戶直至問題解決
資質要求:
-至少一年以上IT servicedesk 工作經驗
-和團隊及客戶等建立并維系融洽關系。
- 工作責任心強,能按流程獨立完成任務
-粵語母語,英語具備溝通能力
技能
-具備IT 工單經驗,如ServiceNow等優先。
-熟悉遠程桌面軟件、常用IT系統及軟件應用-注重細節且具備高效多任務處理能力。
-具備強大的故障排除與問題解決能力。
-具備團隊協作精神,對學習持積極態度,并持續追求自我提升。