崗位職責:
1.體系與規則搭建
1)優化適用于直播業務的售后服務體系,優化標準化的退貨退款流程。
2)針對不同品類的商品,需細化并持續優化各類問題的處理規則。
2.客訴處理與監督
1)處理所有客訴,確保快速相應。
2)對客訴案例進行分類/統計和分析,定期輸出復盤報告,找出高頻率問題,并將結論 反饋給采購/品控和物流部門,從源頭推動改進。
3.團隊管理與培訓
1)負責完成售后團隊的組建/排版/績效考核和日常管理。
2)定期組織團隊培訓,確保團隊成員不僅能熟練掌握通用客服績效和平臺規則,更能精通各類商品的售后政策與溝通話術,做到準確判斷/合理處置。
4.跨部門協同與聯動
1)保持與采購/運營/倉儲物流等多個部門的高效溝通。
2)在遇到重大客訴或批量問題時,協調個方資源,牽頭制定解決方案,并跟進執行。
任職要求:
1.大專以上學歷,5年以上售后工作經歷,其中3年以上電商售后或客服團隊管理經驗。
2.具備數據分析能力,能通過售后數據(退貨率/投訴類型占比/客訴解決時效)洞察問題本質,并用數據驅動決策。
3.具備強大的溝通與協調能力,對內能跨部門推動問題解決,對外能妥善處理復雜糾紛和重大投訴。
4.具備極強的責任心和抗壓能力,能從容應對直播大促期間突增的售后壓力,并保持情緒穩定。
5.親和力佳,普通話標準,熟練使用各種辦公軟件。
注意:該崗位單休,不能接受單休者請勿投遞,謝謝