一、核心崗位職責
1. 品質體系建設與質量監控檢查
結合小型物企運營特點,持續完善服務品質標準、作業流程及檢查考核制度,確保制度實用可操作;組織體系文件編制、培訓宣貫與檢查復盤,保障各部門(客服、工程、安保、保潔等)員工清晰掌握規范;開展常態檢查(含主營收追繳、夜間突防、“神秘客”等),通過數據分析精準施策,建立完整可追溯的品質檔案,組織日常及定期綜合檢查。
2. 客戶滿意度管理與改進
完善業主滿意度調查方案,定期通過問卷、回訪、入戶訪談等方式收集意見;統計分析調研數據并形成報告,梳理核心訴求與不滿點,提出改進方案并推動落地;處理重大或疑難品質投訴,協調制定解決方案并跟蹤結果;建立業主反饋臺賬,復盤處理情況并形成改進案例庫。
3. 主營收追繳統籌
完善物業收費制度及收繳方案,聚焦年度收費目標,督導指標達成;牽頭推進收費工作,跟蹤未繳費業主情況并實施催收,確保當期、往期及預收達標;梳理長期欠費清單,制定追繳方案,必要時協調法律途徑;統計分析收費數據(收繳率、欠費金額等),為管理層提供決策依據;協同各部門解決業主因服務不滿導致的拒繳問題,宣傳收費政策。
4. 品質改進項目推動
結合品質檢查結果、業主反饋及行業經驗,確立服務流程優化、設施升級等改進項目;制定實施方案,明確目標、分工及時間節點,組織跨部門推進;跟蹤項目進展,解決實施問題,確保按時完成;評估項目效果,總結經驗并形成標準化流程推廣。
5. 其他工作
接受公司月度、年度考核,及時完成工作總結;完成領導安排的其他任務。
二、任職資格要求
1. 教育背景
大學??萍耙陨蠈W歷,物業管理類等相關專業優先;條件優秀者可適當放寬學歷要求。
2. 工作經驗
3年以上物業行業品質管理、運營管理或項目管理工作經驗,其中1年以上品質/運營或項目管理經驗;有物業公司品質管理經驗者優先。
3. 相關知識
?熟悉國家及地方物業管理相關法律法規、行業標準及服務規范。
?掌握品質管理體系(如ISO9001)搭建與運行維護知識,了解品質檢查、滿意度調研等常用工具方法。
?熟悉物業客服、工程、安保、保潔等各業務環節工作流程與服務標準。
?具備基本財務知識,能協助制定品質改進項目預算;熟練操作Word、Excel、PPT等辦公軟件。
4. 核心能力
?統籌規劃:結合公司目標制定品質管理計劃與改進方案,統籌推進各項工作。
?問題解決:敏銳洞察品質隱患,深入分析根源并提出可行解決方案。
?溝通協調:高效對接內外部,協調資源解決問題并推動工作落地。
?組織執行:高效組織品質檢查、培訓、改進項目等工作,確保任務按時按質完成。
?數據分析:通過品質、滿意度等數據統計分析,為改進工作提供支撐。
5. 職業素養
具有強烈責任心與服務意識,以提升業主滿意度和公司品質為核心;工作嚴謹細致,對品質問題零容忍;抗壓能力強,能應對復雜問題及投訴;誠信正直,公平公正開展檢查考核;具備持續學習意識,關注行業動態并提升專業能力。