一、核心崗位職責
1. 客服、管家及保潔團隊統籌管理
管理客服專員、物業管家及保潔團隊日常工作,明確工作目標與考核標準;組織基礎服務培訓(服務禮儀、溝通技巧、作業規范等),提升團隊服務水平;協調團隊矛盾,增強凝聚力。
2. 物業費收繳管理
牽頭推進物業費收繳工作,制定收繳計劃,督導團隊完成年度目標;跟蹤未繳費業主情況,通過電話、上門等方式催收;協調解決業主因服務不滿導致的拒繳問題,保障收繳率。
3. 社區活動策劃執行
策劃并組織開展社區文化活動(如節日慶祝、鄰里互動等),提升業主歸屬感;提前規劃活動方案、協調資源,確保活動順利執行;收集業主活動反饋,優化后續活動。
4. 客訴處理與客戶關系維護
建立客訴處理流程,快速響應業主投訴,牽頭協調工程、安保等部門解決問題,及時反饋結果;定期通過走訪、座談等方式與業主溝通,了解需求;建立業主反饋臺賬,提升滿意度。
5. 其他重點工作
負責項目品宣工作,包括撰寫宣傳文案、整理活動素材、運營項目宣傳渠道等,提升項目服務形象;按時完成月度工作總結報告,梳理工作成果、問題及后續計劃,上報物業項目經理;統籌項目企業微信管理,維護業主社群秩序,及時推送服務信息、活動通知等;高效完成物業項目經理臨時交辦的其他工作任務。
二、任職資格要求
1. 教育背景
大學專科及以上學歷,物業管理、社會工作等相關專業優先;條件優秀者可適當放寬學歷要求。
2. 工作經驗
2年以上物業客服管理經驗,熟悉物業費收繳、客訴處理等核心工作;有團隊管理經驗者優先。
3. 相關知識
?熟悉物業相關法規及客服核心流程。
?掌握客訴處理、收繳溝通等實用技巧。
?熟練操作Office辦公軟件及基礎圖文編輯工具。
4. 核心能力
?團隊管理:能有效統籌客服、管家及保潔團隊。
?溝通協調:擅長與業主及內部部門溝通,解決問題。
?收繳能力:有物業費催收經驗,能推動收繳目標達成。
?活動策劃:具備基礎社區活動策劃執行能力。
?綜合能力:具備文案撰寫、品宣推廣及社群管理能力,能高效完成月報及臨時任務。
5. 職業素養
服務意識強,責任心重;性格耐心親和,能應對業主各類訴求;工作嚴謹,誠信正直,有抗壓能力。