職位描述

崗位職責：

1、 客戶關系管理：組建并帶領客服團隊維護客戶關系，開展關懷活動，挖掘客戶價值；

? 銷售潛客、售后保有客戶的信息與價值管理

? 建立并執行客戶管家體制，客戶經理為客戶提供管家式服務，與客戶建立長期、良好的關系

? 客戶關懷：通過微信、短信平臺或電話給客戶傳遞節日問候、生日祝福、溫馨提示（車輛限行提示、天氣提示、保險到期提示、保養提示等）

? 客戶邀約、預約、日常維系等協調管理

2、 服務質量管理：組建并帶領客服團隊完成公司客戶體驗、忠誠度、滿意度目標；監控一線崗位客戶服務質量，檢測客戶體驗感受，提出改進建議；

? 負責銷售、售后客戶滿意度回訪，保證其達到廠家標準

? 負責銷售、售后神秘訪客質量的檢查與監督，定期形成質檢周報、月報

? 督促銷售、售后部對其不達標的服務質量項目給出整改方案，并監督執行

? 定期向銷售、售后部提供回訪日報、周報、月報及廠家客戶滿意度周報、月報、季報，為銷售、售后及相關部門提供可行性建議和改進的方案，督促其制定整改方案并監督執行

? 定期向集團匯報服務質量成績及相關（滿意度、秘檢、明檢、例會等）月報、季報

3、 客戶投訴管理：組建并帶領客服團隊妥善處理客戶抱怨和投訴，提出業務流程、規章制度改善建議；

? 對客戶投訴快速反應、及時處理；對重大投訴，嚴防媒體與訴訟事件的產生，做到零媒體、零訴訟，保證投訴率達到廠家標準

? 建立投訴預警機制，將投訴解決在萌芽狀態，嚴防廠家投訴產生

? 投訴處理成本控制，投訴處理中，與客戶進行友好溝通、協商與談判，做到投訴處理成本最低化與客戶最滿意相結合，使客戶、公司與品牌皆贏

4、 會員俱樂部管理：組建并帶領客服團隊建立客戶俱樂部，組織開展俱樂部活動，增加客戶黏性，降低客戶流失率；

? 制定店端會員俱樂部章程、規定，及會員管理手冊，維護會員信息

? 會員活動的策劃、組織與執行，并反饋執行效果，控制財務成本

? 會刊的創辦與發行，并定期與高端俱樂部、會所、奢侈品等單位合作開展會員增值業務，為會員提供增值服務。負責合作前的調研、談判與合作后的關系維護

5、 日常管理：負責客服部內部管理、外部溝通和業務落實、業務流程改善

? 制定團隊崗位職責、績效考核方案，并按方案進行員工考核

? 制定客戶管團隊年度季度月度工作計劃、任務目標，將目標分解到個人

? 員工培訓：制定培訓計劃、定期對員工進行在崗培訓

? 團隊建設：定期組織員工溝通、交流，提高部門內部員工滿意度；定期開展員工活動，增強團隊凝聚力

? 負責部門業務流程、規章制度的建立和改善，落實5S管理制度

? 內部資源協調：發現并遇見流程中的問題，及時解決與預防，協調 、整合內部資源

? 向總經理匯報部門管理工作，及時匯報重大事項與重要工作

? 分析目標不達成原因，制定整改計劃并執行，管理目標實現過程

? 定期召開團隊月度例會、周例會、每日夕會

? 配合集團要求，負責客戶體驗項目的落地執行與推廣

? 定期向廠家、集團提供相關報告、報表

? 維護廠家關系：定期拜訪廠家客戶關懷部門、廠家客服中心負責人，與其建立、保持良好關系

? 客休區、客餐區的日常運維管理

任職要求：

1、 大專及以上學歷，3年以上汽車4S店相關管理經驗；

2、 熟悉4S店業務和運營管理；

3、 具有較強的績效管理、團隊激勵和培養能力，良好的判斷和決策能力；

4、 具有較強的領導、協調、監督和指導能力；

5、 具有良好的團隊協作精神，有良好的服務意識和工作激情；