崗位職責(zé)：
1、多渠道商戶咨詢響應(yīng)：按排班通過熱線（3 分鐘內(nèi)接通）、在線聊天（15 分鐘內(nèi)回復(fù)）等渠道承接咨詢，依據(jù)規(guī)范話術(shù)解答基礎(chǔ)問題（收款碼申請(qǐng)、結(jié)算周期、手續(xù)費(fèi)、退款操作等），超范圍問題 10 分鐘內(nèi)同步主管，實(shí)時(shí)在 CRM 系統(tǒng)記錄服務(wù)信息。
2、問題協(xié)同跟進(jìn)與閉環(huán)：針對(duì)非基礎(chǔ)問題（結(jié)算未到賬、收款碼故障等），15 分鐘內(nèi)收集完整關(guān)鍵信息，同步對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)組（交易運(yùn)營、技術(shù)、風(fēng)控等），每日跟蹤進(jìn)度，問題解決后 1 小時(shí)內(nèi)反饋商戶，普通問題 24 小時(shí)內(nèi)閉環(huán)。
3、商戶投訴處置與升級(jí)：安撫投訴商戶情緒，30 分鐘內(nèi)初步核實(shí)事實(shí)，可當(dāng)場(chǎng)解決的即時(shí)處置；超權(quán)限（如資金損失超 1000 元）或復(fù)雜投訴，15 分鐘內(nèi)提交《投訴升級(jí)報(bào)告》至主管，協(xié)助跟進(jìn)并完成后續(xù)滿意度回訪。
4、服務(wù)質(zhì)量與數(shù)據(jù)管理：遵守服務(wù)規(guī)范，避免推諉、負(fù)面詞匯等違規(guī)行為，確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)分≥4.2/5 分、個(gè)人滿意度≥92%；每日提交《服務(wù)工單日?qǐng)?bào)》（接待量、解決數(shù)等），每周協(xié)助匯總《服務(wù)周報(bào)表》，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)。
任職要求：
學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營銷、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；1 年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（支付 / 金融科技行業(yè)優(yōu)先），無經(jīng)驗(yàn)者需具備良好溝通能力與服務(wù)意識(shí)。
專業(yè)能力：
1、溝通表達(dá)：能清晰通俗地與商戶溝通，電話溝通語氣親切、在線溝通回復(fù)有條理；
2、問題處理：快速理解商戶需求，解決基礎(chǔ)問題，復(fù)雜問題可準(zhǔn)確收集信息并及時(shí)升級(jí)；
3、工具操作：熟練使用 CRM 客服系統(tǒng)、Excel/Word，能快速適應(yīng)新系統(tǒng)；
4、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：1 個(gè)月內(nèi)掌握商戶收款碼基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（準(zhǔn)入、結(jié)算、退款等），獨(dú)立解答基礎(chǔ)疑問。
5、軟技能：
服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能站在商戶角度思考，主動(dòng)協(xié)助不推諉；
情緒管理佳，面對(duì)商戶投訴可保持冷靜，避免沖突；
執(zhí)行力強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，確保服務(wù)記錄、信息無錯(cuò)漏；
具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，服從輪班安排，可互幫互助。
其他：無不良職業(yè)記錄，責(zé)任心強(qiáng)；能適應(yīng)輪班制（含周末 / 節(jié)假日）