崗位職責】
1、全流程客戶服務：通過各平臺聊天軟件，快速響應售前咨詢（產品信息、活動規則、發貨時效等），引導用戶下單；跟進售中訂單（修改、物流查詢、催付），確保交易順暢；高效處理售后退換貨、退款、投訴糾紛，降低品退率與差評率。
2、服務質量把控：嚴格遵守 3 分鐘響應率≥90%、店鋪 DSR 評分≥4.8 的核心指標，主動跟進中差評，優化客戶體驗。
3、跨部門協同：收集客戶高頻問題與訴求，同步至運營、倉儲、物流等部門，推動產品詳情頁優化、活動規則調整及物流服務升級。
4、數據與合規管理：每日記錄咨詢轉化率、差評原因、客訴類型等數據，生成工作報表；熟悉抖音平臺規則及 12315 等投訴處理流程，規避合規風險。
【任職要求】
基礎條件：18-35 周歲，中專及以上學歷，男女不限；可接受早晚輪班（早班 8:00-15:00、中班 11:30-19:30、晚班 16:30-23:00），節假日調休。
1． 技能要求：打字速度≥50 字 / 分鐘，熟練使用 Excel 等辦公軟件及抖音商家后臺、飛鴿客服系統、旺旺、咚咚；有 1 年以上各類客服經驗者優先，熟悉平臺規則與快捷短語設置者加分。
2． 核心能力：溝通共情，具備強同理心，能快速安撫客戶情緒，避免語言沖突，電話溝通清晰高效；
3． 抗壓執行：可同時處理 10 + 咨詢窗口，適應大促 / 直播期間高并發工作壓力；
4． 學習責任：工作細致認真，能快速掌握產品知識與平臺新政策，有強烈的服務意識與責任心。
5． 加分項：有食品、美妝、珠寶等垂直類目客服經驗，或處理復雜客訴糾紛經驗者優先。