三班倒:8-17、12-22、21-9(介意夜班勿投遞!!!)
●崗位職責:
○風險預判與處理:提前識別潛在服務風險(如新品上線可能引發大量咨詢),制定應急預案;承接常規客服無法解決的復雜投訴、危機問題、突發異常等,快速定位問題根源,聯動相關方制定解決方案并落地。
○問題發現與推動解決:發現服務中的用戶痛點、難點、共性問題,聯動運營、產品等部門,推動業務流程、產品功能的優化。
○流程梳理與優化:梳理客服操作流程(咨詢接待、問題處理、工單流轉、投訴升級),并能主導服務流程和方案的撰寫優化。
○數據分析:定期監控核心服務指標,通過數據定位服務短板和改進方向。
●任職要求:
○專業能力:具備 3 年以上客服經驗,深入掌握業務知識,能獨立解決各類復雜、突發問題。
○溝通能力:邏輯清晰,表達流暢,擅長安撫客戶情緒,精準把握客戶需求。
○賦能能力:具備培訓、復盤能力,能將經驗轉化為可落地的方法和工具。
○協調能力:能跨部門快速協調資源,推動問題高效解決。