崗位職責(zé)：
1. 客訴體系與智能服務(wù)規(guī)劃
（1）制定并持續(xù)迭代客訴分級響應(yīng)、閉環(huán)管理流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
（2）設(shè)計全渠道智能客服系統(tǒng)規(guī)劃，制定AI訓(xùn)練數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則，推動服務(wù)智能化落地；
（3）完善客訴話術(shù)庫與操作指引，提升團(tuán)隊響應(yīng)效率與一致性。
2. 滿意度日結(jié)與工單管理
（1）搭建并優(yōu)化用戶滿意度日結(jié)管理機(jī)制，統(tǒng)籌工單全流程（接收、分流、跟進(jìn)、閉環(huán)）；
（2）確保日結(jié)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、工單流轉(zhuǎn)順暢，通過數(shù)據(jù)分析定位體驗問題，支撐服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃。
3. 客戶體驗提升與協(xié)同改進(jìn)
（1）梳理售后異議分類與處理流程，推動用戶異議高效解決；
（2）基于回訪及問卷洞察，組織跨部門復(fù)盤，推動改進(jìn)措施落地；
（3）萃取典型服務(wù)案例，轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)素材與系統(tǒng)化知識，賦能團(tuán)隊能力提升。
4. 客戶反饋（VOC）管理
（1）搭建并持續(xù)優(yōu)化客戶端反饋機(jī)制（如“放心美”方案），通過數(shù)據(jù)與回訪驗證有效性；
（2）建立客戶回訪體系，精準(zhǔn)捕捉核心訴求，優(yōu)化反饋處理流程。
5. 團(tuán)隊管理與賦能
（1）搭建客服培訓(xùn)體系，定期開展客訴處理、VOC復(fù)盤等專項培訓(xùn)，提升團(tuán)隊專業(yè)素養(yǎng)；
（2）激發(fā)團(tuán)隊積極性，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行質(zhì)量持續(xù)提升。
6. 跨部門協(xié)同推動
協(xié)同產(chǎn)品、運(yùn)營等部門，推動復(fù)雜售后問題閉環(huán)解決，優(yōu)化端到端服務(wù)體驗。
任職要求：
1.大專及以上學(xué)歷，3年以上生活美容、醫(yī)療、保健品或藥品行業(yè)客服相關(guān)經(jīng)驗，其中至少1年為團(tuán)隊管理經(jīng)驗；
2.具備客訴流程搭建、滿意度管理體系或智能客服規(guī)劃經(jīng)驗，熟悉服務(wù)系統(tǒng)與工具；
3.數(shù)據(jù)敏感度高，能通過數(shù)據(jù)分析定位問題、驅(qū)動決策；
4.出色的跨部門協(xié)調(diào)與推動能力，能統(tǒng)籌資源解決系統(tǒng)性體驗問題；
5.熟練使用客服管理系統(tǒng)、辦公軟件，具備流程文檔與培訓(xùn)方案輸出能力。