高級客服經理
負責售前和售后的業務處理，圍繞店鋪的售前售后，以京東天貓為主，團隊20人左右。

我們正在尋找一位能通過流程改進、第三方AI訓練，推動客服業務效率提升，并探索智能化解決方案在電商場景落地的高級客服經理。相關行業偏B+C。
核心職責：
（一）運營優化：
1、流程優化：推動電商客服業務流程改進，進行流程解構、AI替代點識別和自動化提升設計；
2、數據分析： 監控關鍵業務指標（如售前客服轉化率、售后客服退貨率等），持續迭代優化策略；
3、運營監控： 監控各項客服運營指標（如響應時間、客戶滿意度、轉化率等），確保服務水平和效率達標；
4、質量保證： 執行嚴格的服務質量監控體系，分析服務短板，推動服務流程和人員技能的持續改進。
（二）系統與技術支持：
1、客服系統管理： 優化現有客服系統、智能機器人、知識庫、質檢系統；
2、知識庫建設： 建立、維護和更新高效的客服知識庫，賦能一線客服快速解決問題；
3、創新與變革： 關注行業趨勢、新技術（如AI客服、自動化工具）和最佳實踐，推動客服模式創新和服務升級。
（三）團隊管理與跨部門協作：
1、負責客服團隊的管理；
2、跨部門協同解決客戶問題；
3、與產研團隊協作，優化客服系統、知識庫、機器人等的功能和體驗。
任職資格：
1、本科學歷，3年以上電商行業客服管理經驗；
2、有0-1搭建AI智能客服機器人系統落地及效率提升的成功經驗；
3、強邏輯思維：擅長流程拆解與問題定位，熟練使用流程圖工具；
4、數據敏感：掌握數據分析工具，能利用數據驅動決策和優化運營；
5、以業務為先，具備良好的跨部門溝通和協作能力，高效推動項目實施。