崗位職責(zé)
1、社媒回復(fù)：監(jiān)控并跟進社交媒體上的用戶反饋，及時、準確的按照公司統(tǒng)一的語言規(guī)范和原則回復(fù)用戶。
2、問題挖掘與整理：能夠從各個渠道的用戶反饋中提煉和梳理潛在問題、用戶訴求等關(guān)鍵信息，定期分析和匯總。
3、信息同步與跟進：根據(jù)問題定級及流程及時反饋給相關(guān)團隊，跟進問題處理進度，根據(jù)處理結(jié)果向用戶進行二次反饋或解釋說明。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：定期統(tǒng)計平臺用戶反饋數(shù)量、好評率、差評率、回復(fù)效率等主要數(shù)據(jù)。
崗位基本需求
1、大專及以上學(xué)歷，有服務(wù)運營、社媒運營或用戶運營經(jīng)驗者優(yōu)先
2、文字表達清晰、規(guī)范，能用簡潔友好的語言回復(fù)用戶；溝通順暢，能表達清楚用戶的訴求和協(xié)同推進其他團隊
3、有服務(wù)意識和同理心，愿意耐心傾聽用戶問題；做事細致認真，有責(zé)任心，能保證回復(fù)質(zhì)量和時效
4、邏輯清晰，能從反饋中歸納問題、總結(jié)共性；能進行基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與整理（若熟練使用電子表格處理軟件加分）
5、熟悉常見社交媒體平臺（如微博、微信、抖音、小紅書等）的基本使用