主要職責:
(一)售前咨詢服務
1. 實時響應客戶咨詢:通過電商平臺聊天工具、電話、短信等渠道,及時解答客戶關于商品的疑問,包括但不限于規格、材質、尺寸、顏色、庫存、價格、優惠活動、發貨時間等。
2. 引導客戶下單:根據客戶需求推薦合適商品,清晰介紹優惠規則(如滿減、折扣、優惠券使用方式),協助客戶解決下單過程中的操作問題(如地址修改、支付故障),提升轉化率。
3. 維護售前溝通體驗:保持耐心、專業的溝通態度,避免與客戶發生爭執,記錄客戶高頻咨詢問題,反饋給相關部門優化商品詳情頁或話術。
(二)售中跟進服務
1. 訂單進度告知:客戶下單后,主動告知訂單審核、備貨、發貨狀態;若出現庫存不足、地址異常等問題,第一時間與客戶溝通,協商解決方案(如換貨、延期發貨、取消訂單)。
2. 物流信息跟蹤:協助客戶查詢物流進度,針對物流延遲、停滯等情況,及時聯系快遞公司核實原因,并同步反饋給客戶,緩解客戶焦慮。
(三)售后問題處理
1. 客訴響應與解決:接收客戶關于商品質量(如破損、瑕疵)、貨不對板、退換貨、退款等售后需求,按照公司售后政策快速處理: ? 審核退換貨申請,指導客戶完成寄回流程(如填寫退貨地址、上傳物流單號); ? 跟進退款進度,確保客戶款項及時到賬; ? 對質量問題客訴進行登記,反饋給品控或供應鏈部門,推動問題改進。
2. 客戶滿意度維護:處理客訴時優先安撫客戶情緒,主動承擔責任(非客戶原因導致的問題),通過合理補償(如小額紅包、優惠券)降低客戶不滿,減少差評、投訴升級(如平臺介入)。
(四)信息記錄與反饋
1. 客戶信息與問題記錄:將客戶咨詢內容、訂單問題、客訴詳情等準確錄入客服系統或 CRM(客戶關系管理)系統,確保信息可追溯。
2. 數據與問題反饋:定期整理高頻問題(如商品描述不符、物流時效差)、客戶建議,形成報告提交給主管,為商品優化、流程改進、服務升級提供依據。 (五)其他輔助工作
1. 配合平臺活動:大促期間(如 618、雙 11)協助完成咨詢高峰應對、訂單核查、售后應急處理等工作;
2. 話術與知識更新:定期學習公司新商品信息、更新的售后政策、平臺規則(如電商平臺售后新規),優化溝通話術;
3. 跨部門協作:與倉儲、物流、運營等部門對接,協調解決訂單、物流相關問題,保障客戶服務閉環。
任職要求:
1、學歷要求: 本科及以上學歷,市場營銷、電子商務、工商管理等相關專業優先。
2、溝通能力:普通話標準,表達清晰、有條理,能快速理解客戶需求,具備同理心,擅長安撫客戶情緒
3、操作能力:熟練使用電腦及辦公軟件(如 Excel、Word),能快速掌握電商平臺客服工具、訂單管理系統的操作;
4、問題解決能力:能獨立處理常見售前、售后問題,遇到復雜問題(如客戶強烈不滿、政策外需求)時,可及時上報并配合解決;
5、抗壓能力:能適應輪班制及大促期間高強度工作,在客戶負面情緒影響下保持冷靜,高效完成工作;
6、細節把控能力:對訂單信息、客戶需求的細節敏感,避免因信息遺漏導致客訴(如發錯貨、漏改地址)