一、任職資格
1.學歷與專業:本科及以上學歷,管理學、市場營銷、法學、公共關系相關專業優先;
2.工作經驗:8年以上客服/行政管理經驗,3年以上大型連鎖企業客服總監或同等管理崗位經驗;有美容行業相關工作經驗者優先考慮;
3.專業能力:
①卓越的團隊領導力,能夠驅動團隊完成業績目標,具備優秀的溝通協調能力,適應高強度工作及跨區域出差;
②擁有卓越的溝通協調能力,能與公司內部各部門、分公司以及外部合作伙伴保持良好的溝通與合作;
③出色的問題解決能力和決策能力,能夠有效處理重大客戶投訴和突發事件,維護公司聲譽;
④具有敏銳的市場洞察力和數據分析能力,能夠根據市場變化和客戶需求,制定相應的服務策略、改進方案決策建議;
⑤熟悉行政管理流程和客服服務體系,能夠建立和完善相關的管理制度和工作流程;
⑥精通連鎖門店的客服和行政管理,熟練使用ERP、CRM等門店管理系統及辦公軟件;
⑦熟悉數字化運營(如線上客服管理、私域流量運營)者優先考慮;
4.職業素養
①具備良好的職業道德和職業操守,對美容行業有一定的了解和熱情;
②工作認真負責,具有高度的敬業精神和責任心,能夠承受較大的工作壓力;
③具備良好的職業操守和道德品質,保守公司機密;
④具有較強的創新意識和團隊合作精神,能夠積極推動公司的發展和進步;
二、工作職責
1.戰略統籌與跨部門協同
①制定全國客服與行政管理的年度目標、流程標準及考核體系,確保與公司戰略一致;
②統籌全國各分公司客服及辦公室工作的執行監督,定期分析運營數據并提出優化方案;
③與總部及市場各部門協同合作,推動資源整合和項目落地,共同實現公司的業務目標;
④參與公司重大決策的討論和制定,提供客服和行政方面的專業建議;
2.客服體系管理
①服務質量監管:優化400熱線、線上咨詢、投訴處理SOP,建立服務培訓體系;全面監管全國連鎖美容院的服務質量,及時處理顧客的咨詢和投訴,確保顧客問題得到高效、滿意的解決;
②顧客關系管理:定期開展顧客滿意度調查,深入統計分析顧客數據,調研顧客服務及管理情況,起草針對性的改進方案并推動實施;
③數字化管理:推動會員管理系統升級,完善顧客資料庫及會員業務管理流程;
3.行政合規與效率優化
①合規性管理:統籌證照、印章、合同的管理工作,確保公司運營符合法律法規和公司政策要求;作為行政綜合管理核心,通過文件、證照、印章等開展合規性管理,保障組織合法運營;
②行政服務提升:統籌工裝、辦公區、行政車輛及行政會議等行政服務,優化資源配置,提升組織運行效率和員工體驗;組織和安排各類會務活動,確保會議的順利進行和決議的有效執行;
③法務外聯對接:管理民事訴求、商標等法律相關事務,與外部法務機構保持良好溝通,處理重大法律問題和突發事件;負責與政府部門、行業協會等進行外聯對接,維護公司的公共關系;
4.團隊建設與績效管理
①搭建和培養高效的客服/辦公室團隊,制定人才梯隊計劃,組織定期培訓,提升客服/辦公室人員的專業技能和服務水平;指導和監督部門經理的工作,確保團隊高效運作;
②制定KPI并定期評估團隊效能,優化激勵機制;
5.完成上級交辦的其他相關工作任務。