崗位職責(zé):
1、體系診斷與優(yōu)化:負(fù)責(zé)全平臺客服流程、SOP、知識庫的系統(tǒng)性診斷與優(yōu)化。主導(dǎo)迭代關(guān)鍵流程與話術(shù)體系,建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的監(jiān)控與改進(jìn)機制,持續(xù)提升客服核心指標(biāo)。
2、外包團(tuán)隊管理:全面負(fù)責(zé)外包客服團(tuán)隊的運營、質(zhì)量監(jiān)控與績效管理。通過培訓(xùn)、校準(zhǔn)與激勵,確保其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品牌一致,并優(yōu)化人力與排班以實現(xiàn)質(zhì)量與成本平衡。
3、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)籌:統(tǒng)籌各電商平臺客服質(zhì)量,確保客戶問題得到專業(yè)、溫暖的及時解決。監(jiān)控客戶反饋與數(shù)據(jù),預(yù)警風(fēng)險并推動根因解決,親自處理重大客訴與危機。
4、跨部門協(xié)同與賦能:分析客戶反饋,向產(chǎn)品、運營等部門提供結(jié)構(gòu)化改進(jìn)建議。對接市場活動,快速調(diào)整客服策略,支持業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化與品牌塑造。
任職資格:
1、5年以上電商客服相關(guān)經(jīng)驗,其中至少2年負(fù)責(zé)外包或內(nèi)部客服團(tuán)隊的全流程管理(涵蓋售前、售后、審單等環(huán)節(jié))。有食品/快消行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先
2、精通主流電商平臺客服后臺及CRM/客服系統(tǒng),能熟練運用Office及數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行日常管理與分析。
3、具備成功診斷并優(yōu)化現(xiàn)有客服體系的實操經(jīng)驗。
4、對服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗負(fù)責(zé)到底,主動發(fā)現(xiàn)問題、推動解決,不推諉,有擔(dān)當(dāng)。
5、擅長從數(shù)據(jù)、反饋和流程中精準(zhǔn)定位問題,并能設(shè)計并落地有效的優(yōu)化解決方案。
6、有外包管理以及跨部門溝通能力