1. 團隊管理：負責客服團隊的培訓、排班及績效考核，搭建人才培養機制，通過激勵與指導提升團隊專業能力和凝聚力，帶領團隊達成服務目標。
2. 體系優化：制定并完善客服服務流程、標準話術與管理制度，明確響應時效、問題解決率、客戶滿意度等核心KPI，推動服務規范化運營。
3. 問題處理：統籌協調重大客戶投訴與復雜糾紛，指導下屬解決棘手問題，協調跨部門資源（產品、運營等），確保客戶訴求閉環處理。
4. 數據復盤：定期分析客服數據（咨詢量、問題分類、流失原因等），輸出管理報告與改進方案，持續優化服務質量與團隊效率。
5. 關系維護：同步客戶核心需求至相關部門，推動產品/服務迭代，維護良好客戶關系，提升品牌口碑。
客服主管招聘要求
1. 學歷經驗：大專及以上學歷，3年以上客服相關工作經驗，2年以上客服團隊管理經驗（需獨立帶領5人及以上團隊）。
2. 管理能力：具備團隊搭建、績效管控、人員激勵與沖突處理能力，能快速落地管理策略，提升團隊戰斗力。
3. 專業技能：熟悉客服體系搭建與流程優化，掌握主流客服工具（在線/熱線系統），具備基礎數據分析能力，擅長跨部門溝通協同。
4. 綜合素質：客戶導向思維，抗壓能力強，責任心與服務意識突出，具備優秀的問題解決能力和溝通表達能力。
5. 加分項：同行業（電商/互聯網/金融/教育等）客服管理經驗，熟練使用Excel（數據透視表、函數）進行數據復盤。