崗位職責(zé)：
1. 職位目標(biāo)
客戶關(guān)懷主管負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的客戶滿意度及忠誠度的管理，以保持客戶對品牌的忠誠度。他/她負(fù)責(zé)處理客戶因?yàn)榉?wù)顧問和銷售顧問無法提供的產(chǎn)品或不能滿足的服務(wù)需求產(chǎn)生的抱怨進(jìn)行處理，同時(shí)負(fù)責(zé)對售后進(jìn)廠維修客戶2-4天內(nèi)的電話回訪并記錄統(tǒng)計(jì)。他/她通過提升客戶關(guān)系以提高CSI和SSI。他的工作目標(biāo)是確保各個(gè)部門所有與客戶相關(guān)的活動(dòng)最快速有效地執(zhí)行。
2. 聯(lián)絡(luò)溝通
a) 客戶
- 維護(hù)長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系
- 澄清客戶的投訴和需要
- 與客戶協(xié)商可行的解決方案
- 回復(fù)客戶投訴或需求
- 維修后的2-4天內(nèi)電話回訪
b) 診斷技師
- 出現(xiàn)困難情況時(shí)尋求支持（例如試駕）
c) 服務(wù)中心經(jīng)理/銷售經(jīng)理
- 協(xié)調(diào)處理客戶投訴
3. 職位描述/工作領(lǐng)域：
3.1 計(jì)劃
- 根據(jù)需求，與各部門經(jīng)理共同制定（銷售，售后服務(wù)，市場）。
- 規(guī)劃和執(zhí)行年度客戶關(guān)系管理計(jì)劃。
- 制定和管理客戶關(guān)系管理預(yù)算。
3.2 客戶關(guān)系管理執(zhí)行
- 把客戶關(guān)系管理流程完全融入到整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中（例如：潛在消費(fèi)者管理，客戶管理）。
- 執(zhí)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目（例如: 客戶獲取,忠誠度,CSI/SSI）。
- 協(xié)調(diào)部門間的活動(dòng)(例如: 客戶活動(dòng)等)包括參加活動(dòng)客戶的挑選。
- 遵守公司的流程,方針和標(biāo)準(zhǔn)。
3.3 投訴管理
- 收集客戶投訴信息并與有關(guān)部門溝通。
- 協(xié)調(diào)投訴處理過程,包括提供解決方案。
- 在整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)的范圍內(nèi)了解消費(fèi)者需求及傾向并與之溝通。
3.4 客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
- 收集客戶關(guān)系管理培訓(xùn)需求。
- 綜合考慮FBAC和公司需求的基礎(chǔ)上制定客戶關(guān)系管理培訓(xùn)項(xiàng)目。
- 制定及執(zhí)行現(xiàn)場的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)項(xiàng)目。
3.5 人力資源
a) 基本方面
- 產(chǎn)品知識(shí)
- 良好的與人溝通技巧
- 組織管理架構(gòu)方面的知識(shí)
b) 經(jīng)驗(yàn)（具體類型）
- 要求有良好的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（最好是汽車方面）
c) 客戶關(guān)系策略
- 代表著沃爾沃品牌，是客戶的長期個(gè)人合作伙伴，同時(shí)提供信息引導(dǎo)和解決方案。
- 他客戶的一個(gè)重要聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，與客戶溝通并解決問題。他是溝通客戶和公司各自需求的橋梁。
- 通過各種市場營銷和服務(wù)活動(dòng)的支持，維護(hù)與車輛每一階段的車主的客戶關(guān)系。
- 在客戶購買車輛后，致力于特殊情況下的互動(dòng)和對話，以建立起信賴、信任和忠誠的客戶關(guān)系。
d) 知識(shí)
- 熟悉本地車輛管理的規(guī)章制度
- 按照沃爾沃品牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程工作。
- 具備合同法、產(chǎn)品責(zé)任、保修條款和工業(yè)保險(xiǎn)方面良好的知識(shí)。
e) 頭腦的靈活性
- 能夠按事情的輕重緩急程度進(jìn)行工作安排。
- 知道如何按照公司利益來計(jì)劃活動(dòng)步驟和流程。
- 能夠建設(shè)性地思考問題。愿意接受或提出全新的非傳統(tǒng)解決方案。
- 可以應(yīng)對不同類型的客戶。
f) 職責(zé)準(zhǔn)備
- 在進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和作決定的過程中兼顧公司和客戶的利益。
- 在其權(quán)限范圍內(nèi)迅速負(fù)責(zé)地作出決定，同時(shí)能夠闡明可能存在錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。
- 由他開展的所有活動(dòng)都是目的明晰，但也能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的調(diào)整。
- 能夠根據(jù)實(shí)際情況給自己設(shè)定一個(gè)合理又有挑戰(zhàn)的的目標(biāo)并為之努力奮斗。
- 從始至終以積極的態(tài)度對待工作和自身。
- 他以工作為動(dòng)力，且樂在其中。
- 確切明白他所從事工作的意義。
- 視顧客滿意為一種回報(bào)。
g) 韌性
- 可以承受住其工作所造成的身體緊張。
- 照顧并注意保持自身的健康狀況。
- 能夠處理異議并克服反對意見。并能夠克服個(gè)人偏見和專業(yè)知識(shí)的差距。
- 有高度的自尊，即便在高壓的情況下也能控制自己并集中思想。
- 能夠平和的處理沖突。
- 保持鎮(zhèn)靜和尊重事實(shí)并以雙贏的解決方案作為指南。
- 開放反饋的渠道，并視反饋意見為改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。
- 提供客觀和有建設(shè)性的反饋意見。
h) 溝通的能力
- 真誠對待談話對象，對他們談話內(nèi)容表示出興趣并能其理解其確切的需求。
- 能夠以對方的角度來考慮問題。
- 努力去理解對方的觀點(diǎn)。
- 仔細(xì)傾聽，能夠明白客戶的關(guān)鍵意圖和真實(shí)訴求。
- 確認(rèn)客戶的需求陳述，視情況通過詢問加以澄清。
- 在真誠、互相尊重、信賴和互相信任的基礎(chǔ)上建立客戶關(guān)系。
- 以客戶能理解的語言清楚地交流，盡量避免使用業(yè)內(nèi)行話。
i) 外觀和舉止
- 突出梅賽德斯－沃爾沃高貴形象
- 顯示出友好、禮貌和良好的舉止。
- 作為客戶的伙伴，對待客戶既不低聲下氣也不傲慢自大。
- 以一致的態(tài)度對待客戶、其同事和領(lǐng)導(dǎo)。
- 不與外人討論內(nèi)部事務(wù)，并從不對客戶抱怨自己的同事或經(jīng)理。
- 言必信，行必果。
k) 合作能力
- 視自己為團(tuán)隊(duì)的一員，且能夠與同事和管理人員一起融洽地工作。
- 共享重要信
任職要求：
1、身體健康，形象氣質(zhì)佳；
2、具有2年以上的客服主管經(jīng)驗(yàn)
3、自我管理力和抗壓力強(qiáng)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；
4、熟練駕駛者優(yōu)先考慮