崗位職責
1、客戶關系與滿意度管理
受理并督辦跨項目重大投訴、群訴事件，建立“受理-派單-跟進-反饋-閉環”處理機制，避免矛盾升級。統籌年度/季度業主滿意度調研，分析調研數據，制定針對性提升計劃，跟蹤項目落地進度并復盤改進。維護業主、業委會核心關系，組織溝通座談會、業主活動，收集需求建議并推動項目整改。
協助制定物業費收繳計劃，跟蹤各項目收繳進度，分析欠費原因，協同項目制定催收方案。
2、品質與風險管控
開展片區項目客服品質巡檢，覆蓋服務禮儀、工單處理、臺賬管理等維度，輸出巡檢報告并跟蹤整改。協調處理客服條線重大突發事件（如業主維權、服務事故），制定應急方案，事后復盤總結優化。解讀總部政策及行業新規，結合屬地政策與項目特點，轉化為可落地的執行要求。
3、團隊賦能與協同
協同人力部門開展客服條線招聘、考核工作，搭建人才梯隊，儲備優秀客服人才。組織客服團隊培訓、案例復盤及經驗分享會，提升全員服務意識與專業能力。對接區域各職能部門，負責客服條線數據報表匯總、工作銜接，保障信息高效流轉。
4、經營與數據管理
協助分解多種經營指標，指導項目開展社區增值服務（如家政、團購），推動指標達成。統計分析客服服務數據、物業費收繳率、滿意度等核心指標，形成月度/季度經營分析報告。協助編制客服條線年度預算，跟蹤預算執行情況，嚴控成本支出。
5、統籌管理片區各項目關鍵績效考核指標（KPI）
體驗感滿意度、客訴綜合值、管家競跑指標、品質巡檢問題整改等。
任職要求
1、本科及以上學歷，物業管理相關專業優先。
2、3年以上同行業同崗位相關工作經驗。
3、熟悉物業行業法律法規、服務標準及業主溝通技巧，有群訴處理經驗者優先。
4、具備較強的統籌協調能力及數據分析能力，能通過數據洞察服務短板并提出優化方案。熟練使用辦公軟件（Excel、PPT）及客服管理系統。
工作地點：九江