物業客服專員

1.負責物業前臺接待（線下到訪）、電話、微信、APP等多渠道業主咨詢，涵蓋物業費繳納、報修流程、裝修申請、社區活動、政策解讀（如停車管理、垃圾分類）等；
熱情接待來訪業主/訪客，做好登記記錄，引導至對應部門或人員，提供茶水、休息等基礎服務，維護前臺形象；
快速響應業主需求，一般咨詢3分鐘內解答，復雜問題1小時內反饋進展，無法立即解決的需明確告知處理時限與流程。
2.受理業主報修、投訴、建議，詳細記錄信息（業主信息、問題描述、訴求），分類錄入物業管理系統，生成工單并派發給對應部門（工程、保潔、安保等）；
跟蹤工單處理進度，定期與業主、執行部門溝通，確保一般報修24小時內完成、投訴48小時內閉環、復雜問題72小時內給出解決方案，事后100% 回訪業主確認滿意度；
負責業主相關事務辦理：物業費 / 公攤費催繳（協助管家完成收繳目標）、裝修申請材料審核與備案、出入證辦理、代收代繳（水電燃氣費、快遞包裹）等；
建立業主服務臺賬，記錄咨詢、報修、投訴等數據，定期匯總分析。
3.運營業主溝通渠道（如業主群、公眾號、公告欄），及時發布物業通知（停水停電、維修公告、社區活動、政策更新），解答業主疑問，避免輿情擴散；
協助調解業主鄰里矛盾（如噪音干擾、公共區域占用、裝修糾紛），耐心傾聽雙方訴求，協調解決，維護和諧社區氛圍；
組織開展社區文化活動（如節日活動、親子活動、便民服務），負責活動通知、報名統計、現場配合、反饋收集等工作，提升業主粘性；
定期開展業主回訪（新業主入伙后 1 周內、報修 / 投訴處理后 3 天內、普通業主季度 1 次），收集需求與建議，同步給上級優化服務。
4.熟悉物業管理相關法律法規（《物業管理條例》《民法典》）及公司制度，確保服務流程、溝通話術合規，避免法律風險；
協助整理物業客服檔案（業主資料、工單記錄、活動資料、投訴處理報告等），確保檔案完整、規范；
配合項目交房入伙、業主裝修巡查、安全宣傳（消防、反詐、防汛防臺風）等工作，提供客服支持；
完成上級交辦的其他客服相關工作（如報表統計、物資管理、前臺物資補給）