1.人員統籌：負責客服團隊的招聘、培訓、排班與考勤管理，明確崗位職責分工（如按業務線、客戶類型劃分小組），確保人力配置匹配業務高峰需求。
2.日常督導：監督客服人員的工作流程、服務態度、響應時效（如電話接通率、在線回復速度），實時處理團隊工作中的突發問題（如客戶情緒激化、復雜投訴）。
客戶問題處理：承接并解決客服人員無法獨立處理的 “疑難雜癥”（如重大投訴、跨部門協調需求），跟進處理進度，確保客戶訴求得到閉環解決。
3.流程梳理與優化：梳理客服全流程（咨詢接待、問題診斷、解決方案提供、后續跟進），簡化冗余環節（如優化工單流轉流程），提升問題一次性解決率。
4.需求傳遞與反饋：收集客戶對產品、服務、政策的意見建議，整理后同步至產品、銷售、運營等部門，推動業務優化（如客戶反映的產品 bug 反饋給技術部門）。
5.突發情況應對：針對突發服務危機（如系統崩潰導致大量客戶咨詢、負面輿情發酵），制定應急方案，調配團隊資源快速響應，安撫客戶情緒。
6.客戶關系維護：針對高價值客戶或重點投訴客戶，進行定期回訪，維護客戶關系，減少客戶流失。