崗位職責(zé)：
1. 帶領(lǐng)并管理爭議處理客服團(tuán)隊(duì)，合理分配每日工單，確保團(tuán)隊(duì)高效響應(yīng)用戶問題，達(dá)成服務(wù)時效與滿意度指標(biāo)。
2. 監(jiān)督并審核團(tuán)隊(duì)成員在CRM系統(tǒng)內(nèi)的建單、審單、完結(jié)操作，確保錢款去向可追溯，處理結(jié)果符合平臺規(guī)則與流程標(biāo)準(zhǔn)。
3. 對復(fù)雜、高風(fēng)險訂單異常進(jìn)行后臺判斷與升級處理，提出解決方案并同步至商家、平臺及用戶，降低糾紛升級率。
4. 持續(xù)跟蹤未關(guān)閉用戶問題，推動跨部門協(xié)作（如支付、物流、商服等）直至問題閉環(huán)，確保用戶體驗(yàn)。
5. 每日歸納團(tuán)隊(duì)處理的高頻爭議場景，輸出問題分析報告，推動產(chǎn)品、規(guī)則、運(yùn)營等相關(guān)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化流程，降低問題復(fù)發(fā)率。
6. 定期組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與案例復(fù)盤，提升組員對平臺規(guī)則、支付憑證、物流異常等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的判斷能力與溝通技巧。
7. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)績效數(shù)據(jù)監(jiān)控與人員輔導(dǎo)，制定個人成長計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)度與穩(wěn)定性。
任職要求：
1. 大專及以上學(xué)歷，1年以上電商或平臺客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)（10人以上團(tuán)隊(duì)優(yōu)先）。
2. 熟悉電商交易全流程（支付、物流、售后），具備較強(qiáng)的爭議場景判斷能力與風(fēng)險意識。
3. 出色的溝通能力與跨部門協(xié)作能力，能在高壓環(huán)境下保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性與服務(wù)質(zhì)量。
4. 具備數(shù)據(jù)敏感度，能通過工單、退款、差評等數(shù)據(jù)定位問題并推動優(yōu)化。
5. 責(zé)任心強(qiáng)，具備培養(yǎng)他人的意愿與能力，能接受排班制（含節(jié)假日輪班）。
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加分項(xiàng)：
? 有CRM系統(tǒng)（如Zendesk、Udesk、自建系統(tǒng)）后臺配置或流程優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)。
? 參與過平臺規(guī)則迭代或SOP標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目