崗位名稱： 客服大廳主管
所屬部門： 客戶服務部
直接上級： 校長

一、 崗位概述
本崗位全面負責駕校客服大廳的日常運營與管理，是駕校服務形象的關鍵代表。核心工作是高效、專業地處理學員及來訪者的各類咨詢、建議與投訴，提升客戶滿意度和忠誠度。同時，負責領導、培訓與管理前臺客服團隊，優化服務流程，維護大廳秩序，確保為學員提供標準化、人性化的高品質服務體驗。

二、 崗位職責
1. 客戶服務與投訴處理
首問負責： 作為復雜客戶問題與重大投訴的首要責任人，親自接待并處理。
投訴處理： 全程跟進客戶投訴案件，包括受理、調查、協調、解決及回訪，確保投訴在承諾時限內得到閉環處理，并填寫完整的處理記錄。
危機化解： 具備優秀的情緒管理能力和溝通技巧，能夠有效安撫激動或憤怒的客戶，化解現場服務危機，維護駕校聲譽。
問題升級： 對于超出職權范圍的重大或特殊投訴，及時向上級領導匯報并提出解決方案建議。
2. 大廳運營與管理
日常監督： 全面負責客服大廳的日常接待、報名、收費、檔案管理等工作的正常、有序開展。
環境與秩序： 維護大廳整潔、舒適的辦公環境與良好的現場秩序。
流程優化： 持續審視和優化客戶服務流程，提高辦事效率，減少學員等待時間。
協作溝通： 作為前臺與后臺（如教練部、考試部、財務部等）的溝通橋梁，確保信息流轉順暢，協同解決學員跨部門問題。
3. 團隊管理與建設
團隊領導： 負責對前臺客服團隊進行日常工作的分配、指導、監督與績效考核。
培訓發展： 定期組織客服人員進行業務知識、服務禮儀、溝通技巧及應急處理能力的培訓，提升團隊整體專業素養。
士氣激勵： 關心團隊成員，營造積極、和諧、正向的團隊氛圍，激發員工工作熱情。
4. 數據管理與報告
信息匯總： 定期收集、整理客戶反饋（特別是投訴和建議），進行分類統計分析。
工作報告： 定期向上級提交客服工作報告，包括投訴分析、服務案例、團隊表現及改進建議，為管理層決策提供數據支持。

三、 任職要求
1. 學歷與經驗
大專及以上學歷，行政管理、工商管理、市場營銷、心理學等相關專業優先。
必須具備至少2年以上駕校、汽車4S店、教育培訓機構或其它服務密集型行業的客服或大堂管理工作經驗。
必須具備豐富的客戶投訴處理及現場沖突調解經驗，能提供成功案例者優先。
2. 知識與技能
精通客服技巧： 熟練掌握客戶服務禮儀、溝通技巧及客戶心理學知識。
卓越溝通能力： 具備出色的口頭與書面表達能力，語言親和、邏輯清晰，能與非同背景的客戶進行有效溝通。
熟練辦公軟件： 熟練使用Word、Excel、PPT等辦公軟件，能進行數據統計和報告撰寫。
基礎法律知識： 了解《消費者權益保護法》、《合同法》等相關法律法規者優先。
3. 能力與素質
極強的抗壓能力與情緒控制力： 能在高壓力環境和客戶負面情緒包圍下，保持冷靜、專業和耐心。
優秀的問題解決能力： 思維敏捷，分析判斷力強，能快速定位問題核心并提出切實可行的解決方案。
高度的責任心與同理心： 對工作結果負責，能站在客戶角度思考問題，真心實意為學員解決困難。
出色的團隊領導與組織協調能力： 能夠有效管理和激勵團隊，并善于協調內外部資源。
服務意識與大局觀： 具有強烈的客戶服務意識和維護公司品牌形象的大局觀。