崗位職責：

（1）理解客戶業務目標、需求和期望。

（2）定期向客戶匯報績效數據（KPI）、項目進展和關鍵洞察。管理客戶期望，（3）處理客戶投訴和升級事件

2、服務于交付管理

（1）確保呼叫中心運營（呼入/呼出、郵件、在線聊天等）平穩高效，達成所有約定的服務水平協議（SLA） 和關鍵績效指標（KPI），如：接起率、棄呼率、平均處理時長、首次呼叫解決率、客戶滿意度等。

（2）監控實時流量，做出人員調整（如安排加班、休息）以應對突發流量。

（3）管理排班（WFM）和現場運營，確保人員利用率最大化。

3、團隊與人員管理

（1）領導和管理運營團隊，包括運營經理、班組長、培訓師、質控專員等。

（2）負責團隊成員的績效評估、輔導、激勵和職業發展。

（3）營造積極的工作氛圍，降低人員流失率。

4、風險與報告管理

（1）識別項目風險（如人員短缺、系統故障、數據安全）并制定緩解計劃。

（2）準備并提交每日、每周、每月的綜合績效報告，進行深度數據分析，提供有見地的建議。

任職要求：

1、數據分析能力：精通Excel，熟悉SQL、Power BI或Tableau等工具，能從數據中發現問題趨勢。

2、項目管理：掌握敏捷、瀑布等項目管理方法論，熟悉JIRA、Asana等工具。

3、財務知識：理解基本的財務概念，如P&L（損益表）、成本核算、利潤率。

4、技術理解：了解呼叫中心技術（ACD、IVR、CTI、CRM如Salesforce、Zendesk）。

5、卓越的溝通能力：能與客戶、高層管理、一線員工等不同對象進行清晰、有效的溝通。

6、領導力與影響力：能激勵跨職能團隊，在沒有直接匯報關系的情況下推動事情完成。

7、解決問題的能力：面對復雜和高壓情況，能快速分析根源，制定并執行有效的解決方案。

8、客戶至上思維：始終從客戶和最終用戶的角度思考問題。

9、強大的抗壓能力：能從容應對突發狀況、客戶投訴和嚴苛的業績指標。