核心職責
1. 客戶咨詢與銷售支持:
· 及時、專業地響應各電商平臺(如淘寶、天貓、京東、抖音、拼多多等)的在線聊天、留言及電話咨詢。
· 詳細介紹產品特性、功能、活動政策,引導客戶下單,促進銷售轉化。
· 主動跟進意向客戶,處理訂單疑問,催付未付款訂單。
2. 訂單與物流處理:
· 處理訂單修改、合并、取消等請求。
· 跟蹤訂單發貨狀態,與倉儲物流部門協調,及時處理發貨及物流異常問題(如錯發、漏發、延遲、丟件等)。
· 協助客戶完成退換貨、補發等售后流程,審核售后申請。
3. 售后問題解決:
· 耐心傾聽客戶投訴與反饋,有效安撫客戶情緒,提供專業解決方案。
· 處理產品使用問題、質量投訴,按照公司流程進行理賠或補償。
· 準確記錄并分類客戶問題,及時升級復雜情況至相關部門。
4. 客戶關系維護:
· 主動進行訂單回訪,收集客戶使用反饋。
· 處理客戶評價,對負面評價進行及時、妥善的公關回復。
· 通過良好的服務,提升客戶滿意度和復購率。