崗位職責:
1、主導客服團隊的日常工作,包括招聘、培訓、排班、績效考核及文化建設;
2、制定售前 - 售后全流程 SOP,不斷提升客服服務標準。監督執行情況,確保服務質量和響應效率達標;
3、制定大促及批量客訴應急預案,處理重大投訴與輿情風險,維護品牌形象;
4、通過數據分析(如接待量、響應時效、解決率,賠付比,滿意度等)定位服務痛點,推動流程優化;
5、落地智能客服系統(知識庫、AI客服、AI質檢等),提升員工服務質量和效率;
6、涉及并落實員工關懷計劃,提升員工對平臺的歸屬感和滿意度;
7、聯動運營、供應鏈等部門,解決復雜客訴與流程問題;反饋 VOC 數據反哺業務優化。
崗位要求:
1、本科及以上學歷,5 年以上國內電商客服管理經驗,操盤過 5 億級以上銷售體量優先;
2、精通多平臺服務規則,具備客服體系搭建與智能系統落地經驗;
3、強數據決策能力,可通過指標分析推動降本增效;
4、優秀跨部門協調與高壓環境應對能力;
5、具備優秀的團隊管理能力,客服團隊管理人數100+優先考慮。