1.多渠道運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌:
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控各渠道(電商平臺(tái)、400熱線(xiàn)、小程序、微信小店、抖音、小紅書(shū)等)的咨詢(xún)量與排隊(duì)情況。
- 根據(jù)業(yè)務(wù)高峰、低谷時(shí)段,動(dòng)態(tài)、合理地調(diào)配在線(xiàn)與居家辦公人力,確保服務(wù)全覆蓋、無(wú)空檔。
- 協(xié)調(diào)處理跨小組、跨渠道的客戶(hù)問(wèn)題流轉(zhuǎn)與協(xié)作。
2.數(shù)據(jù)監(jiān)控與流程優(yōu)化:
- 每日/周跟蹤并分析關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI),如:響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、首次解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率等。
- 基于數(shù)據(jù)洞察,發(fā)現(xiàn)服務(wù)瓶頸與問(wèn)題點(diǎn),牽頭制定并實(shí)施改進(jìn)方案,提升整體服務(wù)效率與質(zhì)量。
3.復(fù)雜問(wèn)題升級(jí)處理:
- 作為二級(jí)支持,處理客服專(zhuān)員無(wú)法解決的復(fù)雜客戶(hù)投訴、爭(zhēng)議及特殊需求。
- 主動(dòng)對(duì)接售后、物流、產(chǎn)品等技術(shù)或業(yè)務(wù)部門(mén),協(xié)調(diào)資源,推動(dòng)重大疑難問(wèn)題的閉環(huán)解決。
4.團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè):
- 制定并持續(xù)優(yōu)化客服部門(mén)的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范。
- 組織新員工的崗前系統(tǒng)化培訓(xùn),并安排在職員工的定期技能提升與輔導(dǎo)。
- 制定客服專(zhuān)員績(jī)效考核方案,按月/季度進(jìn)行績(jī)效評(píng)定與反饋面談,實(shí)施有效的激勵(lì)措施。
- 負(fù)責(zé)部門(mén)員工的排班計(jì)劃、考勤管理與審核(含居家辦公打卡)。
- 營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍,提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)。
任職資格:
1.學(xué)歷專(zhuān)業(yè)?: 大專(zhuān)及以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2.工作經(jīng)驗(yàn)?: 3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn),至少1年以上電商或售后客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
3.知識(shí)技能?:
- 精通各電商平臺(tái)(天貓、京東等)客服后臺(tái)操作及規(guī)則;
- 熟悉CRM系統(tǒng),具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力;
- 出色的溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力。
4.核心素質(zhì)?: 客戶(hù)導(dǎo)向意識(shí)強(qiáng),責(zé)任心重,抗壓能力強(qiáng),具備良好的服務(wù)意識(shí)和解決問(wèn)題能力。
職位福利:五險(xiǎn)一金、節(jié)日福利、多次晉升機(jī)會(huì)、年輕化團(tuán)隊(duì)