崗位職責：
一、全盤流程體系建設與戰略規劃：
主導客服中心全鏈路流程（售前、售中、售后）的頂層設計、系統性梳理、SOP制定與迭代優化，確保流程的完整性、科學性與前瞻性
建立并推行一套完整的客服流程管理方法論
二、跨部門協同與流程驅動：
客服流程的最終負責人，高效協調內外部資源，確保流程調整能快速響應業務變化，并有效落地
三、流程產品化與體驗升級：
深入洞察客戶需求與客服操作痛點，主導客服工具、系統功能、知識庫等的產品化設計，推動產品技術團隊開發或優化，目標是簡化操作、提升效率、賦能一線，而非被動接受現有工具
負責知識體系的戰略規劃、內容質量管控與持續迭代，確保知識庫成為客服的“最強外腦”和客戶自助服務的“第一入口”。
執行效果監控與持續優化：
建立流程執行效果的監控、評估與反饋機制，通過數據分析、一線訪談等方式，精準定位流程落地中的瓶頸與問題。
崗位要求：
一、2年+客服流程管理經驗，熟悉電商客服全業務場景（咨詢、訂單、售后等）。有大型流程重構或系統優化經驗者優先（如從0到1搭建SOP、推動產品化落地）。
二、熟悉office，熟練使用PPT、Visio、Excel、xmind等流程繪制；熟悉CRM/工單系統、或AI客服工具優先。
三、強邏輯思維和系統化視角，能平衡細節優化與全局突破。
四、優秀的跨部門溝通能力，能推動技術、產品等部門協同落地。