崗位職責：
? 服務策略與體系搭建
? 制定覆蓋「預訂-售后」全周期的服務策略，結合差旅業務特性（如國際機票退改復雜性、央國企合規要求）設計分模塊標準化流程（SOP），確保跨部門服務標準一致性（達成率≥95%）。
? 主導搭建服務質量監控體系，核心指標包括：售后CSAT≥90%、重大客訴（金額超5000元/媒體曝光）閉環率100%、重復投訴率≤2%、客訴處理平均時長≤6分鐘（行業標桿）。
? 推動服務數字化升級，對接技術部門優化CRM系統（如上線「售后問題預診斷系統」），提升AI自動解決率（目標≥50%），降低人工介入成本。
? 團隊管理與賦能
? 統籌業務部門（300-400人團隊），管理部門經理及班長，負責團隊招聘、績效考核與梯隊建設；建立「初級-中級-高級-專家」四級能力模型，推動高潛員工晉升率≥35%，控制年流失率≤12%（基層≤15%，主管≤8%）。
? 設計分層培訓體系：通用培訓（服務理念、合規要求）、業務專項培訓（如國際酒店退改規則、投訴預防技巧）、管理層培訓（大規模團隊領導力），年度培訓覆蓋率≥98%。
? 服務質量與風險管控
? 主導重大客訴（如大額退款糾紛、媒體曝光類）處理，確保24小時內響應、72小時內閉環，年度重復投訴率≤2%；定期復盤客訴根因（如跨部門責任推諉、退改規則模糊），輸出《服務優化報告》推動前端業務改進（如明確退改責任歸屬）。
? 監控服務風險指標：因服務問題導致的客戶流失占比≤8%、跨板塊推諉率≤2%、合規違規事件（如隱私泄露）月均≤1次。
? 數據驅動與效率優化
? 搭建「成本-服務」雙維度數據看板，實時監控人均服務成本（目標同比降8%）、AI工具使用率（≥75%）、客訴處理時效等指標，異常值（如某部門AI使用率＜70%）觸發預警并推動整改。
? 按月分析TOP3高成本客訴類型（如“國際航班取消未及時通知”），聯動產品/運營優化流程（如增加自動提醒功能），降低后端處理成本。
? 跨部門協同與業務支撐
? 對接產品、技術、運營等部門，推動服務需求落地（如優化智能工單分配規則、新增多語言服務模塊），確保服務能力與業務發展同步（如新業務孵化類3個月內完成SOP搭建）。
? 主持跨部門聯席會（周/月），同步客訴高發點與解決方案，輸出《跨板塊服務優化清單》，提升整體服務協同效率。
任職要求：
? 本科學歷，統招一本理工科專業背景優先；
? 具備 5 年以上中大型企業客服體系從 0-1 或 1-N 搭建經驗，熟悉「服務藍圖設計」「質量監控指標（如首次解決率、平均響應時長）」等方法論；
? 熟練使用 SQL/Excel 進行多維數據透視（如按客訴類型、區域、產品線分析），掌握主流 CRM 系統（如 Zendesk、紛享銷客）配置與優化能力；
? 熟悉《消費者權益保護法》《個人信息保護法》等法規，能制定服務話術 / 流程的合規性審核標準（如敏感信息保護、話術規避誘導性表述）；
? 能接受加班，能接受為客戶滿意出差處理業務。
簡歷篩選標準：
? 院校：統招一本及以上學歷（理工科專業優先）；
? 年齡：30-45歲
? 行業：OTA和TMC行業經驗
? 跳槽頻率：不看5年3跳，1年1跳，3年4跳人選