1、根據(jù)業(yè)務(wù)需求,組織并培訓(xùn)客服體系;
2、根據(jù)咨詢量波動(dòng)(如促銷活動(dòng)、節(jié)假日),特別是節(jié)假日做客情維護(hù)方案,科學(xué)排班,確保人力覆蓋,保證服務(wù)水準(zhǔn)(如7x24小時(shí)在線)。
3、通過(guò)監(jiān)聽(tīng)電話、抽查聊天記錄、檢查工單等方式,監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量,確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
4、為不同類型的問(wèn)題(如咨詢、投訴、退換貨)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。
5、負(fù)責(zé)或參與選擇、部署和優(yōu)化在線客服系統(tǒng)(如:客服IM、工單系統(tǒng)、智能機(jī)器人、呼叫中心等)。
6、充當(dāng)“客戶的代言人”,將一線收集到的客戶痛點(diǎn)、產(chǎn)品缺陷、業(yè)務(wù)建議進(jìn)行梳理和分析,定期向產(chǎn)品、研發(fā)、市場(chǎng)、銷售等部門反饋,推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)。
7、與產(chǎn)品部門協(xié)作,反饋BUG和使用問(wèn)題;與市場(chǎng)部門協(xié)作,應(yīng)對(duì)活動(dòng)期間的咨詢壓力;與銷售部門協(xié)作,處理訂單和售后問(wèn)題。
8、設(shè)計(jì)并實(shí)施提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的策略,如:關(guān)懷計(jì)劃、忠誠(chéng)客戶回訪、補(bǔ)救服務(wù)等。
工作地點(diǎn):泉州市豐澤區(qū)東海泰禾廣場(chǎng)泰禾中心24樓